Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).
Работа с постоянными гостями отеля -- одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость -- самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.
Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.
Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.
Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в приятной, почти домашней обстановке.
Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Можно представить, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в определенном отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа.
Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы.
В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.
При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.
Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.
Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.
Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт -- к концу дня или смены -- знать всех гостей.
Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания.
Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.
Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю.
В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».
Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.
1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле
· Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.
2. Встреча и размещение гостей в отеле.
· Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.
· Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации
· Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля
· Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг
· Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.
3. Прием телефонных звонков
· стандарт работы с входящим звонком
· стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.
4. Прием и работа с обращениями гостей отеля
· стандарты приема обращений гостя личных и телефонных
· регистрация обращений личных и телефонных
· предоставление дополнительных и персональных услуг
· контроль смежных служб
5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.
· Типы клиентов и стили поведения
Стандарт внешнего вида администратора
Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.
ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.
ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.
Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.
ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.
Стандарт ведения телефонных переговоров
Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.
Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».
Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.
Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».
Получив заказ, обязательно повторить.
Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.
Если звоните Вы.
1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)
2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:
А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;
Б) Когда к нему проще дозвониться;
В) Когда Вам будет удобнее позвонить.
3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.
Каждая страна, гостиничная фирма ведет по-своему работу с персоналом. Наиболее интересными представляются американская и французская школы обучения гостиничного персонала.
В американской системе подготовки работников гостиниц отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах, подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.
Французская система подготовки работников гостиниц отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, бо́льшим контролем над деятельностью персонала отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы.
Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или иной отель, его внутренний маркетинг часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. Маркетинговая политика зависит от многих условий:
- географического месторасположения гостиницы, т.е. той страны, где находится предприятие;
- национальных особенностей работающего в отеле персонала, его менталитета, обычаев и т.д.;
- правовой и нравственной базы данной страны;
- тех целей и задач, которые ставят перед собой владельцы и администрация гостиницы;
- состояния рынка труда;
- экономической ситуации в данной стране в конкретное время.
Это лишь часть объективных причин, влияющих на систему управления гостиничным персоналом.
Перечислим основные направления внутреннего маркетинга:
- обучение персонала;
- развитие в нем ориентации на клиента;
- оказание поддержки сотрудникам;
- контроль и оценка работы подчиненных.
Для того чтобы вызвать восторг у своих клиентов отелем, руководители должны научить своих служащих искренне восхищаться им. Следует заботиться о служащих, развивать в них чувство гордости за свой отель. Это делает их более чуткими к нуждам гостей отеля. С новыми сотрудниками следует провести обзорную, вводную экскурсию, рассказать об истории гостиницы (многие гостиницы имеют богатую историю), ее сильных сторонах, о лучших сотрудниках отеля, на которых надо равняться, познакомить с традициями, миссией, задачами и концепциями отеля, осуществить ознакомление со всеми службами гостиницы и только после этого обучать конкретной специальности.
Любой служащий, например хозяйственной службы, должен уметь ответить на вопросы гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана. В свою очередь, работник ресторана должен иметь представление о работе поэтажных служб.
Руководитель, работающий с персоналом, должен удостовериться в том, что служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые предоставляет отель.
Большинство программ обучения гостиничных работников за рубежом строится на проведении новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Многие управляющие крупнейших гостиничных корпораций начинали свою деятельность в гостинице с должности подносчика багажа или бармена. Пройдя долгий путь от низшей ступени в обслуживании клиентов до руководящих должностей, они приобрели богатый опыт и понимание важности четкой работы всех подразделений отеля. Именно такой руководитель, как правило, имеет большой авторитет в коллективе.
Часто гости спрашивают у сотрудников службы приема о культурных программах, проводимых в киноконцертных залах гостиницы, о шоу в ночном клубе, о блюдах в ресторане и т.д. Сотрудники чувствуют себя неуверенно, неловко, если не обладают достаточной информацией об этом. В советские и постсоветские времена считалось проступком, если сотрудника в его свободное время видели в ресторане гостиницы или на развлекательных мероприятиях, проводимых там же. Это порой грозило увольнением.
Западные специалисты в области индустрии гостеприимства придерживаются других точек зрения. Они считают разумным решением обеспечить возможность служащим, наиболее контактирующим с клиентами, увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать в ресторане, ознакомиться с меню. В некоторых наиболее высококлассных отелях каждому, кто успешно проходит испытательный срок, предлагают остаться на одни сутки в отеле со всеми правами клиента (постояльца) и соответствующими услугами (благами), как то: проживание в 1–2 или 3-х местном номере (можно пригласить друзей) плюс утренний "бранч", посещение сауны, дискотеки – и все бесплатно! Это делается для того, чтобы сотрудник почувствовал себя в роли постояльца, "почувствовал" свой отель как потребитель. Так служащие при общении с клиентами смогут рекламировать то или иное мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане отеля. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно. Необходимо привить коллективу понятие, что все сотрудники гостиницы являются членами одной команды. Предоставление качественного обслуживания требует четкой и слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие, не ориентированные на удовлетворение запросов клиента, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе.
При нормальной организации работы, если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит гость.
Служащие Reception принимают бо́льшую часть просьб приезжающих, передавая их пожелания соответствующему отделу.
Пример
Гость звонит администратору и просит принести ему дополнительные полотенца.
Одна реакция администратора: администратор сердится, заявляет, что это Reception , в его служебные обязанности такой вопрос не входит, и советует гостю позвонить в хозяйственный отдел, даже не дав номера телефона, вешает трубку.
Гость, полистав некоторое время справочник но гостинице, находит номер телефона хозяйственной службы и получает необходимые ему полотенца.
Итог: затраченное гостем дополнительное время и негативное впечатление об обслуживании в отеле. А ведь известно, что проявлением вежливости и гостеприимства в гостинице является экономия времени клиентов.
Другая реакция администратора: получив информацию о просьбе клиента принести дополнительные полотенца, сам звонит в хозяйственную службу и передает просьбу клиента.
Итог: гость получает необходимое гораздо быстрее, у него создается положительное впечатление о гостиничном сервисе.
Сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику отеля, делает ошибку, оставляя просьбу клиента долго невыполненной, а иногда и вовсе невыполненной. Первый служащий, к которому обратился клиент, должен позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему подразделению или служащему гостиницы. Никогда нс предлагайте гостям связаться с другими отделами: всегда сами связывайтесь с отделами от их имени. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В идеале первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается того, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу, а затем проконтролирует ее выполнение, так чтобы гость остался доволен. Клиентам отеля нс придется в таком случае изучать структуру гостиницы и подолгу искать необходимый номер телефона, чтобы получить элементарную услугу.
Хорошо работает подразделение, где сотрудники могут заменить друг друга. Служащие, которые видят, что гость в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.
Применение системы взаимозаменяемости (Polyvalence ), иначе говоря "все во всем", приводит к хорошим результатам в работе. Попятно, что горничная не может заменить водителя автомобиля, швейцар – шеф-повара, бухгалтер – официанта и т.д. Однако в рамках определенного подразделения или службы этот прием широко практикуется.
Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе в целом и снизить текучесть кадров.
Одним из важных моментов в работе с персоналом является создание условий для более доверительных отношений между руководителем и подчиненными. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для недовольства.
В гостиницах в работе сотрудников иногда возникают ошибки, промахи, но, к сожалению, сотрудник больше думает не о том, как исправить ошибку и угодить гостю, а о том, как скрыть свою оплошность перед непосредственным начальником. Вследствие этого падает уровень сервиса.
В посредственном отеле ошибку постараются скрыть, гость не получит официальных извинений, уедет из отеля недовольный, может быть, навсегда...
В отеле с высокой культурой обслуживания главная задача – наилучшим образом обслужить клиента.
Пример
1. Подносчик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице.
Первое решение проблемы: носильщик скрыл от непосредственного начальника этот факт. Вполне возможно, что гость не будет жаловаться.
Результат: раздражение клиента, возможно ведущее к отказу от услуг гостиницы, его неблагожелательные отзывы об отеле среди своих коллег, которые могли бы стать гостями этого предприятия. Все это повлияет на доходы гостиницы. Если в отеле такие инциденты происходят в нескольких службах, то постепенно его репутация надает, и отель несет ощутимые финансовые потери. В этом случае ни о каких постоянных клиентах, приносящих значительные и постоянные прибыли, речи быть не может.
Второе решение проблемы: подносчик багажа сообщил об этом факте своему руководителю, который лично принес извинения гостю и отметил в банке данных, что у этого гостя были проблемы и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания в отеле.
Результат: подносчика багажа беспокоила проблема постояльца, он хорошо знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице исправить ошибку. Гость покинул гостиницу с хорошими впечатлениями. Возможно, зная свое исключительное положение, в которое он попал в этой гостинице, он еще не раз остановится в ней, став постоянным клиентом.
Сотрудник не должен испытывать страха перед наказанием, а у начальника наказание сотрудника не должно быть самоцелью. У того и другого главной задачей должно быть качественное обслуживание клиента. Ошибки возможны, их надо умело и качественно исправлять.
2. В связи с большой загруженностью гостиницы номер не был готов к приезду гостя. Ему пришлось некоторое время ожидать в холле гостиницы.
Обычно в таких случаях руководитель службы приема и размещения лично приносит извинения гостю и поручает служащему Room-seivice доставить в номер клиента шампанское, фрукты, другие угощения – все за счет отеля.
Часто просьба клиента сопряжена с какими-либо трудностями и неудобствами при выполнении ее сотрудниками гостиницы. Гостю не интересны долгие рассуждения о том, как трудно будет выполнить его просьбу. Служащих никогда не следует наказывать, если они выходят за рамки должностных инструкций, пытаясь максимально хорошо обслужить гостя. Необходимо, наоборот, поощрять инициативу, способность служащих принимать правильные, неординарные решения. Требуя от служащих строгого соблюдения установленных правил, инструкций, руководитель иногда ограничивает возможности качественного обслуживания клиента.
Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.
Нетипичная (нестандартная, неординарная) ситуация – это уникальная просьба, предложение, пожелание клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые. На вопрос клиента нельзя отвечать прямым отказом. Эго индустрия, определяемая словами "все, что могу, я сделаю", а выражения, подобные "это не относится к моим обязанностям", никогда не должны звучать в стенах отеля. В гостиницах бывают более серьезные ситуации: пожар, затопления, кражи, захват заложников, самоубийства, обмороки и т.д.
Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных, нетипичных ситуациях.
Руководителю любого уровня необходимо помнить, что служащие наблюдают за его поведением, реакцией на ту или иную ситуацию. От служащего низшего звена нельзя ожидать, чтобы он проявлял заботу о клиенте, если сам руководитель не показывает в этом личного примера.
Пример
Управляющий гостиницей за рубежом не увидит для себя ничего унизительного в том, что поможет с багажом клиенту в момент уважительного отсутствия носильщика. Руководитель хозяйственного отдела (зав. секцией) не подорвет своего авторитета перед горничными, если поднимет мусор в коридоре сам, не вызывая специально для этого горничную, которая, возможно, очень занята подготовкой номеров к большому заезду гостей.
Одним из элементов внутреннего маркетинга является контроль и оценка работы подчиненных.
Очевидный факт, что при одинаковой квалификации и должности сотрудники добиваются разных результатов в работе благодаря своим индивидуальным способностям. В этом случае применяется дифференцированная система оплаты труда. В США, в западноевропейских странах в рамках разряда или должности существует 3 уровня оплаты труда: минимальный, средний и максимальный. Такие системы позволяют осуществлять индивидуальный подход к оплате труда. При этом заработная плата становится действенным стимулом в улучшении результатов работы.
Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или не выплачивается премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время его явки па работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т.д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.
Контроль работы подчиненных в отелях происходит постоянно. Руководитель может проводить эту работу самостоятельно или с помощью своих ассистентов и помощников. Виды контроля бывают самые разнообразные. Руководитель может проконтролировать приход сотрудников на работу, проконтролировать время, отведенное сотрудникам для принятия пищи, проверить чистоту в индивидуальных шкафчиках в служебной раздевалке, проверить, в каком состоянии находится уборочная техника и инвентарь. Этот контроль может быть запланированным или внезапным.
Оценка работы сотрудников отеля происходит по нескольким позициям:
- выполнение должностных обязанностей;
- отношение к работе: ответственность, инициативность, добросовестность в работе;
- дисциплина;
- внешний вид.
Чаще всего оценка происходит по трехбалльной системе: отлично, хорошо, неудовлетворительно.
Руководителей подразделений обязывают в конце каждого месяца заполнять бланк с оценкой на каждого сотрудника по четырем пунктам по трехбалльной системе, которые потом сдаются в расчетную часть гостиницы. Каждому баллу соответствует определенный процент премии. Данные бланки с показателями работы влияют на зарплату сотрудников. Бланки следует заполнять объективно. Результаты оценки работы не должны быть тайной для сотрудников. Следует объяснять подчиненным, почему так или иначе была оценена их работа. Объяснения улучшат результаты работы сотрудников.
Для отелей класса "люкс", старающихся как можно дальше отстроиться от мейнстрима, любой гость – особенный и уникальный. И здесь на ум снова приходит пример The Pierre. С самого порога этого ультрароскошного отеля каждый гость становится объектом персональной заботы всех его сотрудников – будь то швейцар, консьерж, коридорный… или, в том числе, генеральный директор.
Есть бренды, которые выводят персонализированное обслуживание на более, скажем так, интимный уровень. Oberoi предоставляет членам своего клуба Belveder писчую бумагу с их личными инициалами, а в отеле Montage Beverly Hills эти самые инициалы вышивают на специальных подушках для своих американских гостей – так же, как и в индийской люксовой сети ITC.
Для многих наших экспертов-отельеров, например Сэндипа Уолиа, вице-президента Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе, и Тимура Сентерка, операционного вице-президента Langham Hospitality Group в Гонконге, персонализированный сервис является ключевым фактором в определении понятия роскоши.
Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, говорит, что чувствует свою исключительность, если "регистрация заезда и выезда происходит непосредственно в номере". А известный индийский фуд-энд-трэвел блогер Анути Вишел добавляет: "Вы можете назвать меня испорченным человеком, но мне нравится, когда у меня есть персональная обслуга!"
Тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-клиентов и поддерживает их лояльность к бреду.
Ваш любимый чай и диски с фильмами, которые вы обычно смотрите. Фрукты в корзине на журнальном столике и цветы, которые украшают ваше временное пристанище. Ваш любимый камердинер, который должен быть освобожден от всех прочих обязанностей, только для того чтобы обслуживать вас, ваш персональный учитель йоги, ваша особая марка газированной воды в лимузине и мини-баре. Ваша пищевая аллергия, в конце концов… И так далее и так далее.
В историю гостя заносится абсолютно все, что так или иначе помогает персоналу отеля сделать вас как гостя привилегированным, а ваш визит – незабываемым.
Однако при этом необходимо, чтобы из нее были убраны все незначительные мелочи и неактуальные записи – лишь так персонал сможет сосредоточиться на том, что действительно важно для клиента. Это, кстати, не только гарантирует последующую лояльность гостей, но и предотвращает трансформацию их пожеланий в капризы, а также сводит к минимуму неравенство между клиентскими категориями.
Андреас Огастин, президент компании The Most Famous Hotels in the World, добавляет, что "наиболее выигрышная схема в такой ситуации – групповые гостевые записи с индивидуальными пометками". С ним соглашается и Уолиа, подчеркивая, что "абсолютно всем гостям во всех отелях сети должен быть предложен основной набор услуг на уровне, который предусмотрен общими стандартами бренда".
Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только таким образом можно гарантировать, что сервис будет быстрым и отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.
Сэндип Уолиа утверждает, что "отель, которому дорога его репутация, всегда будет идти навстречу клиенту. Нестандартные запросы гостей – например, такие как просьба о номере рядом с лифтом или с особым видом из окон, могут внести хаос в рутинное хозяйственное планирование. Однако гости должны оставаться удовлетворенными – и обязан быть готов практически на все, чтобы так и было".
Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited, говорит, что
две самых распространенных услуги из тех, что обеспечивают наилучшую персонализацию, это, во-первых, "гибкое время выезда" – отправление и прибытие большинства международных авиарейсов не привязано к полудню, поэтому гости всегда благодарны отелю за возможность задержаться в номере сверх положенного срока. И во-вторых, действительно эффективный стол оформления поездок – на случай, если путешественник решит отправиться куда-нибудь поблизости или же если его планы вдруг изменятся по какой-нибудь причине.
4. Инновации и технологии
В сегодняшнем "сетевом" мире стандарты отельной роскоши включают в себя, в том числе, и высочайший уровень технической оснащенности.
Клиентам нужно постоянно находиться на связи, и поэтому доступ в интернет должен быть, естественно, свободным, а кроме того, беспроводным, быстрым, без каких-либо ограничений и уж тем более "зависаний".
И практически все наши эксперты сходятся во мнении с Вэруном Шармой, продюсером и ведущим Inside Luxury Travel, который ратует за "бесплатный интернет". Мэри Гостэлоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com,
Анути Вишел, а также Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian, и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, считают, что "возможность свободного мгновенного доступа в сеть" – одна из главных потребностей гостей любого отеля.
А окончательную черту подводит Андреас Огастин, заявляя, что "в каждой гостинице просто обязан быть свободный, всегда работающий и супербыстрый интернет. И никаких разговоров об оплате!"
"Бесплатный широкополосный доступ в интернет через Wi-Fi (с минимальной скоростью 500 Кб/сек.) должен присутствовать везде. И хотя некоторые люксовые отели все еще цепляются за плату за интернет как часть своей прибыли, эта услуга все больше рассматривается гостями как одна из самых базовых – как, например, освещение в номере или вода в душе", – говорит Готэм Ананд.
Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, считает обязательным предлагать гостям в своем отеле "высокоскоростной доступ в сеть через Wi-Fi, а заодно и док-станцию для iPod". А согласно Сандипу Уолиа, именно технологии сегодня определяют, насколько бренд соответствует предъявляемым к нему требованиям класса "люкс", и в первую очередь: "опережающие время электронные коммуникации, скорость Wi-Fi и инновации в оснащении номеров".
Эмит Оберуа, управляющий отелем Shangri-La в Маниле, гордится фактом, что его отели предлагают
"абсолютное покрытие Wi-Fi как в лобби, так и в номерах, плюс машины и яхты".
"Я думаю, что гостям больше всего необходим комфорт. Конечно, то, что под ним подразумевается, может варьироваться в зависимости от цели путешествия. Но для бизнес-клиентов отелей, а также все чаще и для тех, кто путешествует ради отдыха, одна из основных составляющих комфорта – быстрый и надежный доступ к беспроводному интернету", – утверждает Дэниел Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.
Для Доннелли-Тэру, генерального директора консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates,"док-станции для iPod и технические "штучки" в сервисном меню номеров – весьма приятная черта в общем имидже отеля".
"Помощь путешественникам во всем, что касается их поездки, несомненно, также очень важна. Существует множество самых разнообразных интернет-ресурсов и мобильных приложений, которые дают возможность запланировать поездку без постороннего участия. Однако если учесть, сколько всего нужно просмотреть сайтов даже ради одного не самого сложного путешествия – причем со всеми обзорами и рецензиями, размещенными на них, – то понятно, что самостоятельное планирование может отнять немало сил и времени.
Люксовые отели должны помочь своим потенциальным гостям избежать погружения в этот информационный шум, чтобы те смогли без усилий найти, скажем, лучшие рестораны и развлечения. Самый подходящий способ для этого – объединить определенное количество ресурсов для самостоятельного поиска (веб-сайты, мобильные приложения и in-room-сервис) с услугами отлично осведомленного консьержа, обладающего, кроме того, хорошими связями", – добавляет Крейг.
Экс-руководитель британской Barratt Group Дэвид Претти говорит: "Вкусы со временем могут изменяться, и, говоря сегодня о роскоши, люди хоть и продолжают подразумевать, что она включает в себя такие критерии, как комфорт и качество, однако все чаще под роскошью понимается, в том числе, и нестандартный дизайн, а также – передовые технологии".
"Подключение к Wi-Fi должно быть настолько легким, насколько это вообще возможно. В идеале человек должен просто открыть браузер и нажать "OK". И поскольку сейчас для доступа в интернет используются в основном мобильные гаджеты, экран входа в систему должен быть адаптирован под телефоны и планшеты.
И естественно, что нужны технологии автоматического распознавания устройств – чтобы пользователю не приходилось каждый раз вводить логин и пароль", – советует опытный отельер Готэм Ананд.
5. Еда как удовольствие
Еда – один из определяющих факторов успешности отеля, будь то разумный и простой выбор блюд для бизнес-путешественников или же, наоборот, изысканная трапеза для тех, кто приезжает проводить досуг в праздности и комфорте. В свою очередь, сами рестораны (включая обслуживание номеров), зачастую отмеченные всеми мыслимыми наградами, дают отелям возможность продемонстрировать своим гостям, каких высот может достичь настоящее кулинарное искусство. И не секрет, что в некоторые места путешественники приезжают исключительно ради того, чтобы насладиться кухней haute cuisine.
Удивление и восхищение – такие чувства должны испытывать клиенты в ресторане отеля, который претендует на звание действительно люксового. Вызывающее благоговейный страх меню, гипнотизирующие карты вин, тщательно подобранные ингредиенты, фантастические кулинарные концепты… Все это навсегда остается в памяти гостя, заставляя его признавать: в том, что касается качества и выбора блюд, именно этот ресторан является лучшим в мире.
Как говорит отельер Паоло Сагина, "роскошный отель, это в первую очередь – роскошная кухня".
Мэри Гостелоу, которая пересекла, пожалуй, весь земной шар, останавливаясь в самых знаменитых отелях, утверждает, что главное в еде – внимание к качеству. "Уважающий себя ресторан будет следовать своим стандартам от "А" до "Я", – говорит она. – Свежевыжатый апельсиновый сок, только что сваренный крепкий и ароматный кофе, зерновой хлеб прямо из пекарни… Таковы ожидания гостя, и они должны оправдываться целиком и полностью".
Найджел Болдинг считает, что
"в хорошем ресторане даже единственный посетитель должен чувствовать комфортно".
Андреас Огастин и Сьюзен Куросава подчеркивают, что еще один признак роскошного отеля – это качественная доставка еды в номер. При этом Огастин добавляет, что для гостя, который хочет всего лишь утолить голод, эта доставка должна быть сверхбыстрой, а еда – простой и сытной. Куросава же говорит о том, что "обед в номер обязан включать в себя не только дежурный сэндвич и суп дня; в меню доставки должны, к тому же, присутствовать вегетарианские и безлактозные блюда".
"В хорошем отеле не делают различий по качеству между ресторанной едой и доставкой в номер. Это также касается и времени обслуживания, и оптимальной температуры блюд", – поддерживает ее Оберуа, говоря от имени одной из самых роскошных гостиничных сетей.
По мнению Джулии Гэджкэк, "в том, что касается еды, "формула победы" для роскошного отеля состоит в следующем: множество вариантов этнической кухни – от индийской и японской до французской и итальянской; быстрое обслуживание спешащих гостей; отличный выбор вин со всех концов света по приемлемым ценам и, конечно же, вегетарианское меню".
"Этим летом я отдыхал на роскошном курорте на Мальдивах, – рассказывает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., – и видел, как каждый день служащий шел к бассейну с подносом, полным палочек фруктового льда. Это было очень мило и забавно, но тем не менее просто и эффективно". По его мнению, именно такое тонкое и ненавязчивое внимание к деталям и мелочам выделяет настоящего лидера из общей массы отелей.
"Роскошный отель должен не только иметь большой выбор обеденных мест, но и предлагать круглосуточное обслуживание, тщательно продуманное меню на любой вкус и непрерывный сервис доставки еды в номер. Кроме того, настоящие гурманы всегда рассчитывают на то, что в ресторане их будет ждать эксклюзивный выбор сыров и сладостей, а в винном погребе отеля найдутся самые изысканные и редкие сорта", – резюмирует Готэм Ананд.
Продолжение в следующем материале.
Предыдущий материал: Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность.
« Общеизвестно, что без должной подготовки сотрудники не могут действовать эффективно. Ответственность за подготовку в большей степени ложится на плечи менеджеров независимо от того, есть в компании учебный центр или нет», - считает Инесса Ермишина , руководитель учебного центра сети «Кофемания».
Непосредственный руководитель, линейный менеджер, имеет наибольшее влияние на ежедневное развитие каждого сотрудника. Причина тому - доступность. Обучение может происходить поступательно, теория сразу же подкрепляется практикой. Прогрессивные компании развивают у своих менеджеров навыки обучения персонала и наставничества.
ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА
«Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. То же верно и для обслуживания клиентов… Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберите богатый урожай уважения, лояльности и успеха».
Джон Шоул, президент Service Quality Institute
Бесспорно, качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. В результате исследований было выявлено, что большая часть ожиданий гостей направлена непосредственно на поведение сотрудников: надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей». Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том, как организована работа компании.
Очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить. Обслуживание - сложный и многогранный процесс. Умение обслуживать других - не врожденная черта, профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся.
ГОТОВИМ ПОБЕЖДАТЬ
Что необходимо делать, чтобы гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос - менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, можно сказать, что задача тренера - вывести на поле игроков, готовых побеждать. То есть важно создать предельно ясную и убедительную для каждого сотрудника систему. Тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом.
