Уже давно перелеты на самолете вошли в обыденную жизнь человека. Передвижения с помощью авиатранспорта более удобны, занимают меньше времени, и конечно, отнимают меньше сил. За максимально короткие сроки можно оказаться в любой точке мира. Такую скорость не способен предложить ни один другой вид транспорта. А если спланировать свою поездку правильно, предварительно выяснив все нюансы, то стоимость билета на самолет может оказаться очень приятной.
С каждым новым днем все больше и больше людей отдают свое предпочтение воздушному транспорту. И это неудивительно, ведь положительные стороны такого способа передвижения видны невооруженным глазом. Количество клиентов в авиакомпаниях с каждым днем стремительно увеличивается. За все это время определенная часть людей смогла испытать на себе такую проблему, как задержка рейса. Она уже не вызывает удивление. Самолет - сложный механизм, да и чтобы поднять эту машину в воздух, необходимо согласовать целый ряд фактов. Любая ошибка или даже самая мелкая неисправность приводит к проблеме задержки рейса.
Ниже будут описаны самые распространенные причины задержки рейсов. Подобных ситуаций довольно много, поэтому их можно классифицировать по отдельным группам.
Метеорологическая ситуация
Таких причин может быть довольно много. Погода очень непредсказуемая вещь, и даже синоптики не всегда могут предоставить точный прогноз. Ввиду таких причин рейс может быть задержан, или судно приходится обрабатывать специальными средствами перед вылетом. Использование таких средств также требует временных затрат.
Очень часто возникает ситуация, что одна авиакомпания задерживает рейс до стабилизации погоды, а вот другая спокойно продолжает перевозку пассажиров. Одни не понимают причин такого поведения, другие пытаются найти, в чем личная выгода для компании. На самом деле объяснение более чем простое, у каждой компании есть свои воздушные машины, которые отличаются моделью и комплектацией. Каждый самолет имеет свой температурный порог и условия эксплуатации. Поэтому все рекомендации четко исполняются, и компания пытается максимально позаботиться о своих пассажирах.
Выявленные неисправности авиалайнера
Самолет достаточно сложный механизм, в работе которого большое значение имеют даже самые незначительные мелочи. Перед взлетом судно проверяют по всем параметрам. Выявление мелких поломок устраняется на месте, естественно, что для этих видов работы тоже необходимо время. Если поломка оказывается более серьезной, самолет снимается с рейса, и ему ищут замену. Такие ситуации случаются редко и входят в список экстренных случаев. Но все равно пассажиры будут доставлены к нужному пункту назначения.
Большинство авиакомпаний очень не любят, когда складываются ситуации подобного рода. Ведь такие задержки всегда оставляют свой след на репутации. В большинстве случаев задержка происходит из-за мелкого ремонта. Узнав о неисправностях самолета, любой пассажир может запаниковать, поэтому администрация предпочитает называть другие причины, по которым происходит задержка рейса.
Позднее прибытие авиалайнера
Это причина наиболее распространенная у администрации аэропортов. Ведь звучит она безобидно и не вызывает особого подозрения у пассажиров. Поэтому очень часто в аэропортах можно услышать именно такое обоснование задержки рейсов. Но настораживает именно то, что в определенных случаях такая причина не является правдой.
Сбой в работе наземных служб
Задержка рейса может возникнуть в период с прилета до вылета. Именно в связи с этим и могут возникать различного рода проблемы. Причин такой задержки неисчислимое количество. В большинстве случаев роль играет человеческий фактор. Это может быть опоздание обслуживающего персонала, продолжительная уборка в салоне самолета или же долгая разгрузка багажного отдела.
В подобных ситуациях задержка рейса не длится слишком долго, максимально это может занять около 30-ти минут. Обычно такое время не вызывает особой паники у пассажиров. Все происходит без нервов, да и причины довольно обоснованы. При возникновении более серьезных ситуаций, когда задержка вылета рейса происходит в связи с нарушением работы наземных служб на протяжении более двух часов, то каждый пассажир вправе требовать возмещение части от стоимости билета.
Права пассажиров
Если рейс задерживается, но при этом пассажиры не услышали объявления с обоснованиями задержки, то первым делом необходимо обратится к работнику за стойкой регистрации. В большинстве случаев четкого ответа на поставленный вопрос пассажир не получает. Чаще всего можно услышать какие-то распространенные причины, которые не должны вызвать лишнего волнения со стороны людей. И это логично, ведь любая компания дорожит своей репутацией.
Действия граждан
Как бы не складывалась ситуация, сознательный пассажир должен внести в своей билет специальную отметку о задержке рейса. Именно эта отметка даст основание требовать скидку или вообще возместить деньги за билет. Именно это право гарантировано каждому пассажиру при длительной задержке рейса.
Отмечаются особые права авиапассажиров при задержке рейса на время от 30 минут до 2-х часов. Администрация аэропорта обязана предоставить бесплатное хранение багажа, а также обеспечить бесплатное пребывание женщин с детьми в специально оборудованной комнате.
Права при задержке рейса от 2-х до 4-х часов гарантируют возможность пассажирам совершить два звонка в любую точку мира. Эти звонки должны быть оплачены авиакомпанией. Также гарантируется бесплатная раздача прохладных или горячих напитков.
Задержка рейса от 4 до 6 часов предусматривает бесплатную раздачу пищи с интервалом 6-8 часов.
Если задержали рейс на более чем 6 часов, то авиакомпания должна предоставить пассажирам место для ночлега. Естественно, это не может быть зал ожидания. Компания обязана оплатить гостиницу и все транспортные расходы.
Компенсация
Как бы там ни было, в любом случае задержка вылета - это вина транспортной компании, даже если причиной стали Каждый пассажир может возместить часть от суммы стоимости билета. Максимальная часть компенсации - это 50%. Но вместе с тем администрация обязана оплатить все денежные затраты пассажира во время ожидания рейса. Это может быть что угодно - оплата билетов на другие виды транспорта, оплата посещений разнообразных развлекательных заведений, оплата счета в ресторане или кафе. Единственным нюансом является то, что пассажир обязан предоставить все чеки, в противном случае возмещение не будет осуществлено.
Особые случаи
Если пассажиры ехали на отдых, и билет при этом включен в общую стоимость путевки, то можно предъявить претензии на оплату пропущенных дней отдыха. Если в течение 20-ти дней заявка не будет подана, в дальнейшем она не подлежит рассмотрению. Иногда перелет предусматривает пересадку, которая совершается одной авиакомпанией. Естественно, пассажир не успеет на предполагаемый второй самолет. Поэтому по прибытию администрация должна позаботиться и разместить пассажира в другой самолет абсолютно бесплатно. Причем, если человек летел эконом-классом, а места есть только в бизнес-классе, то его обязаны посадить в отделение повышенного уровня. Если же ситуация произошла в точности наоборот, то компания обязана оплатить разницу.
Каким образом нужно добиваться компенсации?
В сложившейся ситуации нужно позаботиться о наличии доказательств задержки рейса. У администрации аэропорта необходимо потребовать справку о задержке самолета. Эта бумага должна иметь печати, обоснованные причины. Человек во время ожидания своего рейса может пользоваться любыми услугами. Главное сохранять чеки, на которых будет четко видно время. Можно пойти в ресторан, снять номер в отеле и так далее.
Подобные ситуации решаются очень быстро, ведь ни одному перевозчику не нужно создавать скандалы. скажется на дальнейшей работе, поэтому желательно, чтобы пассажир был доволен.
Бывают и такие компании, которые могут отказаться возмещать денежные средства. В такой ситуации можно смело подавать в суд, приложив к делу все необходимые документы. Добиваться возращения денег через суд - трудоемкий процесс, но в большинстве случаев правда всегда на стороне пострадавшего.
Чтобы не попасть в нужно всегда иметь при себе дополнительные деньги. Ведь в таких непредвиденных ситуациях они могут очень сильно понадобиться.
Действия в случае нарушения прав пассажира
Такая ситуация очень неприятна, но оставить все, как есть, не выход. Необходимо добиться справедливости и возврата потраченных денежных средств. Для начала нужно собрать весь необходимый пакет документов, а именно:
- Непосредственно авиабилет. На нем должны присутствовать необходимые отметки о задержке рейса.
- Все чеки и квитанции о затратах, которые были необходимы в связи с задержкой рейса.
- Четко расписанное письмо, в котором указываются все претензии и требования.
Все собранные документы необходимо вложить в конверт и отправить в главный офис компании.
Если на протяжении 30 суток пассажир не получил ответа от авиакомпании, то можно смело подавать заявление в суд. И уже через некоторое время справедливость будет восстановлена.
Описанные в статье правила и нормы распространяются на все виды рейсов. Даже если происходит задержка чартерного рейса, права пассажиров остаются такими же. Ответственность несет перевозчик в одинаковой степени. Потребитель должен получать качественный сервис в любом случае.
Комната Матери и Ребенка должна быть предоставлена пассажирам с детьми младше 7 лет, сразу же, вне зависимости от того на сколько задерживается вылет. Даже если это всего 10-15 минут.
Прохладительные напитки должны быть предоставлены при задержке на 2 часа и больше. То есть после двух часов ожидания, вы имеете право требовать, соблюдения своих прав. Еще у вас есть право на два бесплатных звонка, или одно электронное сообщение.
Горячее питание положено при задержке свыше 4 часов. И каждые 6 часов днем, и через каждые 8 часов ночью. Еду, конечно, вам не принесут, а скорее всего, обеспечат питанием в кафе, в аэропорту.
После восьми часового ожидания днем, (6 часового ночью), вас обязаны отвезти в гостиницу, и обеспечить сохранность вашего багажа.
Не стесняйтесь спрашивать и требовать соблюдение ваших прав. Не давайте авиаперевозчику экономить за ваш счет. Для этого нужно заранее записать телефоны представителей компании, или узнать их место пребывания в залах аэропорта. Не поленитесь, и узнайте всю нужную информацию. Это поможет вам избежать лишних неудобств и неприятностей.
Зачастую задержки рейсов приводят к более крупным неприятностям для пассажиров. Вы можете опоздать на деловую встречу, или опоздать на пересадку. У вас останется незаселенным номер, в уже оплаченной гостинице, или наоборот, вас уже выселили, а рейс отложили, и вам некуда просто податься. У вас могут «пропасть» билеты на концерт или экскурсию. Для всех подобных ситуаций существуют материальные компенсации. Для ее получения надо помнить и четко знать по какой вине произошла злополучная задержка. Если по вине авиакомпании, то смело можете требовать свою компенсацию. Если причиной стала погода, или технические проблемы аэропорта, самолета (не самой авиакомпании, а арендованный), то иск вчинить будет невозможно.
Теперь о деньгах. При любом раскладе, и только если точно установлено, что задержка вылета произошла по вине авиаперевозчика, рассчитывайте, на максимум, половину стоимости вашего авиабилета. Это максимум. А так, по правилам, 25% от минимальной зарплаты, установленной по стране, за каждый час задержки. На сегодня МРОТ составляет 5554р., значит каждый час задержки, при выплате вам, обойдется компании 1388р.50 коп. Конечно, такая компенсация вряд ли покроет даже малую часть возможных убытков, но закон есть закон.
Не забудьте поставить отметку о задержке рейса (к примеру, на маршрутную квитанцию). Это могут сделать представители авиакомпании у стойки регистрации, либо у места выхода вашего рейса на стоянку самолетов. Если представителя нет, это должны сделать сотрудники аэропорта, у стойки информации.
И еще, не забывайте сохранять все чеки и квитанции ваших самостоятельных трат в часы ожидания. Не забудьте о штампе, о причинах задержки/переносе рейса.
У разных компаний правила эти могут меняться, но только в сторону улучшения для пассажира.
Если вы часто летаете на самолетах, наверняка хотя бы раз сталкивались с задержкой рейса. Но если пассажир отправляйся в первый полет, и рейс по какой-то причине откладывается - это может привести к панике. В этом случае пассажир должен помнить о своих правах: если он приехал в аэропорт вовремя, но не смогу вылететь в назначенный час не по своей вине, перевозчик обязан возместить ему все расходы.
Почему происходит задержка вылета самолета?
Причины задержек рейсов могут зависеть от самого перевозчика, или же от других условий. Среди наиболее частых встречаются:
- сложные погодные условия;
- неисправность борта;
- технические проблемы на территории аэропорта;
- форса-мажорные ситуации в странах и городах, куда направляется борт.
Если задержка вылета самолета происходит по причине погодных условий - увы, не всегда персонал авиакомпании может дать четкий ответ на вопрос, когда борт сможет подняться в воздух. Ни один капитан не станет рисковать жизнями десятков пассажиров. Конечно, люди переживают и злятся. Но в этой ситуации важно понимать, что вылет откладывается потому, что перевозчик заботится о вашей безопасности.
Обычно в резерве перевозчика есть свободный самолет на случай какой-то неисправности. Если перед вылетом выясняется, что борт неисправен - его заменяют другим. Но если резервного борта не оказалось в арсенале перевозчика - это полностью его вина, и пассажир в праве потребовать компенсацию за причиненные неудобства.
Чаще всего случаются задержки чартерных рейсов .
Права пассажира при задержке рейса
Когда происходит изменение времени вылета, это влечет за собой увеличение расходов пассажира. Кто-то отправляется выпить кофе или прогуляться по магазинам аэропорта. Но если вылет переносится на несколько часов - приходится тратиться на питание и ночлег, а также на услуги связи - чтобы успокоить разволновавшихся родственников, перенести бронь отеля или важную встречу.
Если случается задержка вылета рейса, компания-перевозчик обязана взять на себя оплату расходов пассажиров. Обычно людям предлагают:
- горячее питание - если рейс откладывается на несколько часов;
- места в гостинице - если задержка рейса самолета превышает 8 часов днем или 6 часов ночью;
- комнаты матери и ребенка - для пассажиров с детьми;
- право воспользоваться телефонной связью или интернетом;
- компенсацию разницы в цене, если пассажир решит сдать или обменять билет.
Обычно авиакомпания, которая дорожит своими клиентами, предоставляет эти услуги без лишних напоминаний. Но в некоторых случаях происходят и неприятные для пассажира ситуации, когда перевозчик решает сэкономить и отказывает в компенсации. В этом случае пассажир может обратиться с претензией в адрес руководства авиакомпании или отправиться в суд.
Образец претензии на задержку рейса довольно простой: в «шапке» указывается название авиакомпании, а также данные пассажира. Текст претензии пишется в свободной форме. Обязательно нужно зафиксировать здесь номер билета, рейса, пункт и время вылета, указанные в проездном документе. По желанию пассажира можно перечислить список трат, которые пришлось понести в связи со сложившейся ситуацией.
Обычно авиакомпании отзываются на претензии пассажиров. А если дело доходит до суда - большинство споров решаются в пользу клиентов авиакомпаний.
Наверное каждому, кто летает хотя бы несколько раз в год приходилось видеть на табло в аэропорту напротив своего рейса слова DELAYED или ЗАДЕРЖАН . К сожалению, полностью исключить задержки рейсов невозможно. Авиаперевозки это крайне сложный процесс, который включает в себя множество этапов. Сбой на любом из них способен привести к задержке рейса. Кроме того, на деятельность авиации влияет целый ряд факторов, которые едва ли можно контролировать. Ежегодно авиакомпании несут многомиллионные убытки в результате задержек своих рейсов, а пассажиры терпят значительные неудобства. В этой статье мы расскажем об основных причинах задержек рейсов, о том, что делает авиакомпания, чтобы их не допустить, что говорят пассажирам и что происходит на самом деле.
Для начала попробуем разобраться, что такое задержка рейса. Многие пассажиры ошибочно считают, что самолет должен оторваться от взлетно-посадочной полосы ровно в то время, которое указано в билете в графе «время вылета». На самом деле это совсем не так, время вылета – это время начала движения самолета со стоянки , либо время уборки трапа, зависит от технологии, применяемой в конкретной авиакомпании. Время прибытия – соответственно время установки самолета на стоянку или время подгона трапа.
Время полета по расписанию включает в себя непосредственно летное время с учетом осредненных данных о ветре, а также время на руление перед взлетом и после посадки, которое определяется статистически для конкретного аэропорта. Купив билет, например, из Домодедово в Санкт-Петербург, вы увидите, что время полета по расписанию составляет около часа и сорока минут. Ничего удивительно, ведь значительную часть этого времени самолет будет кататься по аэродрому.
А почему бы не планировать рейсы так, чтобы не было задержек? Да, безусловно, можно планировать время по расписанию на полчаса больше «на всякий случай», время стоянки между рейсами тоже можно увеличить, чтобы самолет гарантировано успели обслужить. Можно еще держать пару тройку резервных самолетов на земле на случай поломок. Вопрос в том, готов ли пассажир за это платить. Логика тут простая, если самолет не летает, он приносит убытки.
Причин задержек может быть множество, однако, обычно, в аэропорту пассажирам озвучивают только три. Это позднее прибытие самолета, метеоусловия или техническая причина. Поговорим о каждой из них подробнее.
Позднее прибытие самолета.
Самая безобидная с точки зрения пассажира задержка, чем нередко злоупотребляют авиакомпании. По-хорошему, такая задержка должна быть выдана за несколько часов до вылета вашего рейса, если ее дали за полчаса до вылета – знайте, позднее прибытие тут скорее всего не при чем.
Позднее прибытие возникает следующим образом. На каждый рейс авиакомпания назначает конкретный самолет. Большинство авиакомпаний старается минимизировать простой самолета, поэтому рейсы планируются с минимальными интервалами. Для самолетов класса А320 и Б737 это около часа в базовом и 40-50 минут в транзитном аэропорту между рейсами, этого времени достаточно на подготовку самолета к следующему рейсу. Теперь представим, что предыдущий рейс прибывает с задержкой. Конечно, авиакомпания попытается оперативно разменять самолеты с тем, чтобы не допустить задержку других рейсов. Но если такой возможности нет, следующий рейс будет задержан «поздним прибытием самолета».
Метеоусловия.
Итак, что же может помешать современному лайнеру выполнить взлет и посадку. Самый распространенный вариант – ограниченная видимость, как правило, туман или сильный снегопад. При заходе на посадку устанавливается так называемая высота принятия решения, и если летчик на этой высоте не увидит полосу, он не имеет права продолжать снижение. Очевидно, что нет смысла вылетать, если экипаж уже заранее знает, что будет вынужден уходить на запасной аэродром. Не редки случаи, когда самолет одной авиакомпании вылетает, а рейсы других перевозчиков в тот же самый аэропорт сидят на земле и ждут погоды. Это нормально. Погодные минимумы для конкретного экипажа, самолета и даже аэродрома у всех свои. И кстати, туман – это часто локальное явление погоды, вполне возможно, что нигде кроме аэропорта его нет. Поэтому не стоит говорить, что вас обманывают, поверьте, ни одна авиакомпания не будет прикрываться метеоусловиями. Кроме тумана, возможны задержки из-за сильного ветра, который превышает ограничения самолета для посадки, а также по причине низкого коэффициента сцепления на полосе, часто из-за сочетания первого и второго. Для каждого воздушного судна установлены ограничения по попутной (самолету выгоднее взлетать и садиться против ветра) и боковой составляющей ветра. Превышать их опасно. Если же полоса обледенела и дует даже не особо сильный боковой ветер, садиться нельзя.
Если речь идет о коротком рейсе (менее 2-х часов), то часто бывает так, что задержки выдаются на небольшое время, а потом многократно продлеваются, связано это с тем, что для таких рейсов решение принимается по фактическим метеоусловиям (сводки фактической погоды выходят каждые полчаса). Если же полетное время составляет более двух часов, решение принимается по прогнозу, с тем чтобы прилететь под прогнозируемое улучшение. Для таких рейсов задержки могут выдаваться сразу на несколько часов. Все зависит от конкретного командира, одни предпочитают выдать задержку сразу на два часа и спокойно ждать, другие будут держать пассажиров на борту, надеясь на улучшение.
Техническая причина.
Самолеты ломаются, это данность. Неважно, это импортный самолет или отечественный, новый с завода или сменивший несколько авиакомпаний. Если рейс задержан по технической причине, не стоит пугаться, это еще не значит, что у самолета в воздухе отвалятся крылья. Как правило, речь идет о незначительных с точки зрения безопасности неисправностях, которые исправляются в течении получаса. Производитель самолета дает четкие инструкции, с каким неисправным оборудованием можно летать и как долго. Например, можно летать с одним неисправным реверсом двигателя и это будет абсолютно безопасно, просто необходимо выполнить перерасчет потребных дистанций для взлета и посадки. Если самолет ломается в базовом аэропорту авиакомпании, то скорее всего при наличии запчастей его починят в течении нескольких часов. Гораздо хуже если поломка случается вне базы в каком-нибудь маленьком аэропорту. В этом случае, скорее всего, придется ждать пока за вами пришлют другой самолет.
Нередко авиакомпания старается скрыть от пассажиров задержку по технической причине. Во-первых, это репутационные потери, во-вторых, это пугает многих пассажиров. Если самолет сломался после посадки пассажиров, то здесь, конечно уже все очевидно. А вот если до посадки пассажиров, то навряд ли вы когда-нибудь об этом узнаете.
Задержки связанные с работой наземных служб.
Как мы уже сказали, стыковочное время между рейсами для самолетов типа А320 в базовом аэропорту составляет около часа. За этот час происходит следующее. Самолет встает на стоянку, подгоняется трап, подъезжают автобусы для пассажиров, высаживаются пассажиры, снимается багаж и груз, приходит новый экипаж, выполняется заправка топливом и водой, делается уборка салона, загружается бортпитание, багаж пассажиров следующего рейса. Это лишь основные звенья цепочки обслуживания самолета на земле.
Если же в этой цепи происходит какой то сбой, образуется задержка. Например, поздно начали заправку, а пока ее не закончат, пассажиров сажать нельзя. Часто в аэропорту скапливаются очереди на регистрации, досмотре, паспортном контроле. Все это является результатом неудовлетворительного планирования или просто неэффективной работы соответствующих служб и выливаются в позднюю посадку пассажиров на борт, а значит задержку рейса. Все службы по тем или иным причинам чаще или реже не справляются или допускают ошибки, для авиакомпании все это выливается в задержку рейса.
Время вылета прошло, а мы сидим в самолете, никуда не едем, почему?
Вариантов опять же несколько. Самый распространенный. На вылет скопилась очередь и чтобы не жечь топливо в очереди перед ВПП, диспетчер не дает разрешения на запуск двигателей. Действительно нет смысла вставать в очередь десятым, если можно подождать на стоянке и взлететь без очереди. Кстати, в Европе такой же механизм работает и с воздушным пространством. Мощнейший компьютер оценивает загруженность европейского неба и в случае если в нем пока нет места для вашего рейса, выдает слот, т.е. время задержки. Представьте себе, что такая система работала бы для автомобильного движения. Каждый водитель подает план своего маршрута и желаемое время вылета. Если система увидит, что дороги перегружены, будет выдана задержка или предложен другой маршрут. Вот так в европейском небе борются с пробками.
Второй вариант, какого-то пассажира сняли с рейса (возможно, он не явился на посадку или явился пьяный), а багаж этого пассажира остался на борту. В целях безопасности багаж пассажиров отсутствующих на борту должен быть снят. Не важно, что его уже досмотрели. В багажниках самолета россыпью лежит, скажем,150 чемоданов, требуется найти нужный, это занимает время.
Вылетели вовремя, а прилетели с опозданием, почему?
Да, такое случается и очень часто. Возможных причин несколько. Как правило – сильный встречный ветер. Ветер на больших высотах запросто может достигать 200 километров в час, и если он встречный, то прилетите вы значительно позже. Влияние ветра особенно ощутимо на длинных рейсах.
Конечно, среднее значение скорости и направления ветра учитывается при формировании расписания, но невозможно заложить в расписание какие-то экстремальные случаи. Еще одна причина, это вынужденное удлинение маршрута, это может быть связано с обходом опасных метеоявлений (например гроз) или закрытием определенных районов для полетов.
И последнее, это ожидание очереди на посадку. Вообще, во всем мире кроме России, это происходит исключительно из-за форс-мажорных обстоятельств, например, закрывается одна из взлетно-посадочных полос или метеоусловия не позволяют выполнить посадку, в результате чего скапливается очередь. В России ко всему выше перечисленному добавляется отсутствие адекватного планирования со стороны аэропорта, то есть аэропорт подтверждает слоты (слот — временной интервал для вылета или прилета рейса) для большего количества рейсов, чем фактически может обеспечить.
Как борются с задержками авиакомпании?
В любой авиакомпании есть операционный отдел, который отслеживает текущие рейсы и в случае задержек может оперативно разменять следующие рейсы между собой и предпринять другие меры с целью минимизации времени задержки. В крупных авиакомпаниях есть целые отделы, которые отвечают за расследование задержек. В любом случае, если есть виноватые, в их отношении применяются разного рода санкции.
Задержка рейса или отмена вылета – довольно часто случающиеся неприятности, которые способны привести в замешательство даже опытного путешественника, особенно если путешествие включает в себя пересадки и стыковки. В случае, если рейс задерживают, пассажир может воспользоваться своими правами, а их у него немало. Причем абсолютно не имеет значения, какая авиакомпания задерживает вылет: лоукостер или национальный авиаперевозчик, а рейс – регулярный или чартер. Права пассажира в этих случаях регулируются Федеральными Авиационными Правилами (ФАП) и Воздушным Кодексом России, в которых четко прописаны все возможные ситуации и способы их разрешения.
Пассажир имеет право знать
Согласно положениям ФАП, представители авиаперевозчика, осуществляющего полет, должны проинформировать клиентов о причинах и продолжительности отсрочки взлета даже, если произошла задержка вылета чартерного рейса. Информация должна быть объявлена диспетчером по громкой связи и обозначена соответствующим текстом на табло в здании аэропорта (п. 92 ФАП).
Также на регистрационной стойке авиакомпании ее представитель должен давать исчерпывающие сведения обо всех обстоятельствах и причинах изменения времени вылета. Если в данном аэропорту нет представительства компании-авиаперевозчика, осуществляющей перелет, на все вопросы пассажиров обязаны ответить представители аэропорта на информационной стойке. Пассажир вправе потребовать от представителя воздушной гавани предоставление полных данных по рейсу.
Важно! Приобретая авиабилет на самолет, клиент заключает с перевозчиком договор на предоставление транспортных услуг, письменным доказательством этого факта становится бланк авиабилета.
Важно! Клиент вправе требовать соблюдения своих прав на информацию (п. 74 ФАП).
Если рейс отложен
Что делать пассажиру при задержке рейса, можно узнать из положений действующего законодательства и ФАП. Клиенты авиаперевозчиков должны требовать их соблюдения. В случае отсрочки вылета авиакомпания обязана:
- Пассажирам, путешествующим с детьми, не достигшими 7 лет, дать доступ в комнату матери и ребенка;
- Обеспечить бесплатное хранение багажа.
Когда вылет задерживается дольше двух часов, пассажирам должны обеспечить:
- 2 бесплатных телефонных разговора и отправку двух писем по электронной почте;
- Предоставление напитков.
В случае, если отлет задерживается дольше четырех часов, авиаперевозчик должен организовать горячую еду пассажирам с интервалом 8 часов днем и 6 – ночью. Обычно выдаются талоны в определенные рестораны в аэропорту.
Если задержка вылета самолета дольше, чем 6 часов ночью и 8 днем, компания-авиаперевозчик должна бесплатно:
- разместить своих пассажиров в ближайших отелях;
- обеспечить транспорт из аэропорта в отель и обратно.
Важно! Пассажиров не имеют право селить в номерах вместе с незнакомыми людьми, распределять по разным номерам членов семьи без их согласия и т.д.
Дополнительная информация. Если пассажира не устраивает гостиничный номер, предоставляемый авиакомпанией, он может поселиться за свой счет и впоследствии предъявить платежные документы для возмещения в головной офис авиаперевозчика.
Что делать при задержке вылета
Бывает так, что пассажир следует по сложному маршруту, включающему в себя один и более стыковочных рейсов. В такой ситуации опоздание на стыковочный рейс из-за задержки предыдущего по вине авиаперевозчика рушит все путешествие.
Есть несколько нюансов, которые надо знать пассажиру:
- Если все рейсы совершает одна компания, и оформлен один билет. В таком варианте пассажир не должен ни о чем беспокоиться – авиакомпания обязана за свой счет отправить своего клиента в пункт назначения другими своими рейсами и чем быстрее, тем лучше, потому что промедление увеличивает расходы авиаперевозчика (питание, проживание пассажира и т.д.);
- Если оформлен один авиабилет, а рейсы выполняют две компании. Здесь тоже нет повода волноваться. Так как такие стыковочные рейсы осуществляют компании-партнеры, то компания-виновник опоздания пассажира на стыковочный рейс обязана уладить все проблемы со своим партнером за свой счет и отправить пассажира следующим же рейсом в аэропорт назначения;
- Стыковочные рейсы оформлены разными билетами, выполняются одной или разными авиакомпаниями. Пассажир должен знать, что приобретая разные билеты и самостоятельно выбирая стыковки, он сильно рискует, т.к. в этом случае он не является транзитным пассажиром. Если первый рейс задерживается, то билет на стыковочный попросту пропадает.
Важно! Если пропадает билет на стыковочный рейс, купленный туда и обратно, то аннулируется и обратный авиабилет, как в случае если бы пассажир не явился на рейс.
Сразу же после объявления о задержке вылета нужно ставить на авиабилете штамп – соответствующую отметку у представителя авиакомпании. Далее надо связаться с другой авиакомпанией, на чей рейс пассажир опаздывает, и попросить оформить бронирование на следующий рейс и при этом не аннулировать обратный билет. Чаще всего авиакомпании идут навстречу своим клиентам.
Если не получилось избежать неприятных последствий, и обратный билет аннулирован, то придется покупать другие авиабилеты за свой счет, при этом сохраняя все чеки и квитанции, а также билет с отметкой о задержке рейса.
Впоследствии можно будет направить в офис авиакомпании-виновника опоздания письменную претензию с требованием возместить возникшие расходы, приложив к ней все финансовые документы и билеты. Но по правилам в этом случае компания не обязана компенсировать пассажиру денежные потери, и он может рассчитывать только на возмещение ущерба за задержку рейса виновной компании.
Важно! Претензия в письменном виде должна быть подана авиаперевозчику в течение 6 месяцев после инцидента, не позднее.
Рассмотрим, в каких случаях авиаперевозчик не несет ответственность за задержку рейса. Существует ряд объективных причин, снимающих с авиакомпании вину за откладывание вылета, вне зависимости от того, чартерные рейсы или регулярные. К ним относятся следующие:
- ухудшение метеоусловий;
- авиалайнер технически неисправен;
- загруженность аэропорта;
- иные форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, ограничения на выполнение полетов и т.д.).
Во всех других случаях компании-авиаперевозчики ответственны за своевременную доставку своих клиентов в пункт назначения, в частности:
- ошибочно составленное расписание полетов;
- авиалайнер либо экипаж самолета не готов к полету;
- ситуация, именуемая овербукинг: когда авиабилетов продают больше количества посадочных мест в авиалайнере данного рейса (часто авиакомпании продают билетов больше, т.к., согласно статистическим данным, несколько пассажиров всегда отменяют свои поездки в последний момент);
- продано мало билетов, и полет нерентабелен (часто случается с чартерными рейсами);
- во всех остальных случаях, если не доказано, что это форс-мажор.
Если задержка рейса произошла по вине авиакомпании, то ситуация может быть разрешена следующим образом:
- отправка пассажиров до места назначения другими рейсами;
- денежная компенсация убытков и потерь.
Важно! Пассажиру следует помнить, что если авиакомпания отправляет его другим рейсом, даже другой авиакомпании, то никаких дополнительных денег брать с него не должна, даже в случае, когда маршрут становится длиннее, а авиабилет дороже.
Денежное возмещение ущерба
В Российской Федерации
Если рейс задержали, то пассажирам положена денежная компенсация. По законам России расчет суммы возмещения ущерба, причиненного задержкой вылета, рассчитывается по МРОТ: за час отсрочки вылета начисляется по 3% от цены авиабилета (Закон «О защите прав потребителей»), и по 0,25% от МРОТ за час ожидания, при этом максимально возможной суммой компенсации является 50% цены авиабилета («Воздушный кодекс» РФ).
В странах ЕС
Иначе рассчитывается компенсация за отложенный вылет в Евросоюзе. Специальное постановление Европарламента регламентирует обязанности авиаперевозчиков и порядок расчета величины компенсационных выплат.
Данным правилам обязаны подчиняться:
- все авиаперевозчики, начальным пунктом маршрута которых является аэропорт в стране ЕС (даже, к примеру, Аэрофлот или любая другая российская компания-авиаперевозчик, вылетающие из Европы);
- авиакомпании, имеющие регистрацию в качестве авиаперевозчика в любой из стран Еврозоны, если конечным пунктом маршрута является аэропорт, находящийся в Евросоюзе.
Согласно этому документу, сумма компенсации к выплате пассажиру определяется, исходя из времени ожидания отложенного рейса и дальности перелета.
Расчет суммы компенсации
Attention: The internal data of table “45” is corrupted!
Важно! При ожидании вылета дольше 5 часов пассажиру по его просьбе должны возместить всю стоимость авиабилета даже, если потребуется вернуть его в исходный пункт путешествия.
Компенсационная выплата положена пассажиру в том случае, если отменили вылет, но оповестили его об этом меньше чем за 13 дней до даты путешествия. Сумма рассчитывается исходя из продолжительности ожидания альтернативного рейса, его протяженности.
В США
В Штатах ситуация с задержанными и отмененными рейсами несколько иная. Законодательством практически не предусматривается возмещение ущерба от отмены или долгого ожидания вылета, за исключением случаев, когда пассажир не попадает на борт самолета из-за овербукинга.
На практике авиакомпании стараются отправить клиентов ближайшими рейсами, но если авиабилет стоит больше, пассажир доплачивает сам. Нет преференций ни в виде бесплатных звонков по телефону, ни электронных писем, ни питания, в отличие от правил РФ и Евросоюза.
Документы для возмещения затрат
Что делать пассажиру, вылет которого откладывается? Первым делом нужно обратиться на стойку регистрации авиакомпании и узнать, почему вылет отложен, попросить поставить на билете отметку о том, что рейс задерживается. При этом представитель компании должен поставить на авиабилет печать или фирменный штамп. Потом, при посадке в самолет, нужно поставить отметку о времени вылета, также заверенную штампом. Таким образом, при подаче претензии в центральный офис авиаперевозчика будет официально подтверждена задержка рейса.
Важно! В том случае, если в аэропорту нет представительства авиаперевозчика, штамп могут поставить на информационной стойке представители аэропорта. Но даже если отметки о задержке не будет, она подтверждается многими документами, оформляемыми как в соответствующих службах аэропорта, так и в самой авиакомпании.
После размещения в отеле за свой счет нужно сохранить все платежные документы об оплате номера и трансфере между аэропортом и отелем.
По возвращении нужно составить и подать в центральный офис компании претензию с требованием о выплате компенсации, приложив к ней все подтверждающие документы (авиабилет с отметками, документы по дополнительным непредвиденным расходам и т.д.).
Важно! Следует помнить, что подать претензионное письмо необходимо до истечения 3 месяцев с момента инцидента. Авиакомпания должна дать ответ в течение 1 месяца с даты получения претензии.
Важно! При подаче претензионного письма его нужно оформить в 2 экземплярах и получить от представителей компании отметку с входящим номером и датой получения на втором, оставляемом себе экземпляре письма.
При рассмотрении жалобы пассажира разбор дела происходит по законам той страны, где произошел инцидент, вне зависимости от того, в какой стране зарегистрирован авиаперевозчик. Так, если инцидент произошел в российском аэропорту с компанией «Люфтганза», то разбирательство будет проходить в России, если ответчиком является российская компания-авиаперевозчик по случаю на территории Евросоюза, то дело будет рассматриваться в соответствующей стране Еврозоны и по действующим там законам и правилам.
Видео
Если задержали рейс, если маршрут сложный, между стыковочными перелетами слишком мало времени, и путешествие под угрозой срыва, не стоит паниковать. Зная свои права и обязанности авиакомпании перед клиентами, можно не только успешно добраться в пункт назначения, но и получить материальную компенсацию за причиненные неудобства.
